CRMはオワコン？

AIの影響力が劇的に増した2026年、テクノロジー業界には奇妙な緊張感が漂っている。
かつては「成長産業の象徴」だったSaaS企業でさえ、AIエージェントの登場によって株価が上がったり下がったり、まるでジェットコースターのようだ。ひとつのAI製品発表が市場を震わせ、別のAIの登場が既存ツールの価値を一夜にして揺るがす。2026年2月には世界的なソフトウェア株暴落──「SaaSpocalypse」と呼ばれた現象で、1週間のうちに1兆ドルが消え去った。AIが複数のSaaSを横断し、自動でタスクを完了させる力を見せつけたことで、従来の「人間がUIを操作する」前提のSaaSモデルが揺さぶられたのである。

興味深いのは、この混乱のただ中でもCRM（顧客関係管理）が揺るがず立っているように見えることだ。「CRMはオワコン？」という声をSNSで目にする一方で、市場は成長を続けている。世界のCRM市場は2026年に1,184億ドル、2035年には1,877億ドルへ。国内市場も2026年には2,917億円に達する見通しで、いずれも右肩上がりが続く。
これだけ地に足がついた成長を見せるプロダクトを、本当に「終わったコンテンツ」と呼べるだろうか。

AIはCRMを破壊するどころか、むしろ拡張している。CRMはもともと「顧客データ」という企業の神経網の中心にあるため、AIが育つほど価値が増す。AIは顧客の行動を精密に予測し、最適なアプローチタイミングを示す。人手でしていた作業は自動化され、担当者はより創造的な仕事に割けるようになる。AIが加速させているのは、CRMという土台の上に広がる“活用可能性”だ。

一方でSaaS全体は大変革期にある。AIが操作する時代に、画面UIは必須ではなくなる。ユーザー数に応じたシート課金も崩れ、成果に応じて課金する“Result as a Service”へシフトしつつある。SaaSは「使うもの」ではなく「結果を生むもの」へと変わり始めている。

株価の乱高下は、その過渡期の揺れだ。AIの力が強すぎるあまり、市場は未来を見通しきれず、期待と恐怖の間で揺れている。だが、顧客との関係づくりという本質的な価値を握り続けるCRMは、その波の中でも確かな安定感を保っている。

主要CRMメーカー比較表（2026年版）